Obiettivo del progetto
Il progetto commissionato dal Cliente, un’azienda multiservizi operante nel settore dell’energia, nasceva dall’esigenza di migliorare l’esperienza degli utenti finali nei differenti touchpoint, revisionando i principali processi commerciali (preventivi, reclami, richieste di informazioni) tramite digitalizzazione e automazione dei processi.
Approccio e soluzione
ELIS Innovation Hub ha progettato e implementato un nuovo modello di gestione commerciale improntato su digitalizzazione e ottimizzazione delle attività operative, a partire dalla gestione dei preventivi e dei canali di richiesta informazioni e pagamento. Sono state inoltre ottimizzate le attività del personale in logica Lean.
Il rapporto con i clienti è stato migliorato grazie a un nuovo modello di comunicazione proattivo, in grado di anticipare criticità o necessità, che ha previsto anche lo sviluppo di webform online. È stato inoltre definito un nuovo modello di servizio “one contact resolution” per il contact center. Software di robotic process automation sono stati implementati per attività operative a scarso valore aggiunto. La rilevazione delle letture dei consumi sul territorio è stata migliorata con l’introduzione di RPA per le attività di validazione e revisione della reportistica.
Risultati e benefici
I nuovi processi implementati da ELIS Innovation Hub hanno permesso al Cliente di accrescere il livello di soddisfazione degli utenti e di ottimizzare mediante digitalizzazione le procedure fino a quel momento svolte manualmente.