Home | ELIS Innovation Hub | Competenze | Operational Excellence | Digital Customer Experience Improvement 
I nostri progetti

Digital Customer Experience Improvement 

Digitalizzazione e ottimizzazione della CX del Cliente

Obiettivo del progetto

Il progetto commissionato dal Cliente, un’azienda multiservizi operante nel settore dell’energia, nasceva dall’esigenza di migliorare l’esperienza degli utenti finali nei differenti touchpoint, revisionando i principali processi commerciali (preventivi, reclami, richieste di informazioni) tramite digitalizzazione e automazione dei processi.

Approccio e soluzione

Abbiamo progettato e implementato un nuovo modello di gestione commerciale improntato su digitalizzazione e ottimizzazione delle attività operative, a partire dalla gestione dei preventivi e dei canali di richiesta informazioni e pagamento. Sono state inoltre ottimizzate le attività del personale in logica Lean.

Il rapporto con i clienti è stato migliorato grazie a un nuovo modello di comunicazione proattivo, in grado di anticipare criticità o necessità, che ha previsto anche lo sviluppo di webform online. È stato inoltre definito un nuovo modello di servizio “one contact resolution” per il contact center.  Software di robotic process automation sono stati implementati per attività operative a scarso valore aggiunto. La rilevazione delle letture dei consumi sul territorio è stata migliorata con l’introduzione di RPA per le attività di validazione e revisione della reportistica.

Risultati e benefici

I nuovi processi implementati hanno permesso al Cliente di accrescere il livello di soddisfazione degli utenti e di ottimizzare mediante digitalizzazione le procedure fino a quel momento svolte manualmente.